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Emociones directas a la cuenta de resultados

Por: Juan Carlos Calderón Consultor Principal CEO de México


La Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”. Se basa en poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Pero claro, no podemos obviar que la máxima de una compañía es conseguir beneficios. Por tanto, ese customer centricity ha de tener una repercusión final en la cuenta de resultados. Aunar intereses del consumidor con resultados empresarial no es sencillo. Desde CEO de México promovemos a través de nuestro modelo “Customer Centricity” las cinco dimensiones para desarrollar esta disciplina. La segunda de ellas es el Impulso organizativo, es decir, la necesidad del respaldo total del equipo de liderazgo y dirección general de la organización. Pero a los directivos se les convence con números. Por eso, es que es importante contar con una metodología para poder medir el IPM (Índice de Promoción de Marca) herramienta que calcula la Experiencia de Cliente que proporciona una marca a través de las historias generadas en torno a las buenas y malas experiencias Más fuentes que lo confirman; según un estudio de Forrester y Waterman Consulting que recoge Madison, las compañías líderes en Experiencia de Cliente tienen una rentabilidad superior al 22 %, mientras que las empresas con peor valoración, redujeron su rentabilidad en un 46 % en el mismo periodo. 2019 va a ser el año del consumo efímero, el usuario mantiene su atención al 100% durante 2,7 minutos, las marcas han tomado conciencia de esto, es por eso que adaptan su contenido a formatos digeribles y de corta duración como las Stories de Facebook o Instagram, por lo que este año habrá un protagonista indiscutible “el video de menos de 10 segundos de duración que se utiliza para promocionar productos y/o servicios” Según el portal Medium Corporation, el 89% de la audiencia presta especial atención a los primeros 10 segundos de los anuncios y se pierde la mitad una vez transcurridos los 60 segundos. Con esto nos podemos dar una idea que el neuromarketing y el diseño de experiencias deben estar directamente relacionadas una con otra, ya que la emoción es el componente de la Experiencia de Cliente que tiene un impacto más grande en la lealtad, pero también es la manifestación menos conocida y a menudo casi ignorada por las empresas. En los últimos años, la neurociencia y la investigaciónsobre el comportamiento han comenzado a generar nuevas técnicas para afectar a las emociones humanas. En 2019, esperamos ver un aumento importante del número de empresas que analizan, miden y diseñan en función de las emociones. Las marcas generan continuamente emociones en los consumidores. Desde la sensación tras probar un producto hasta la resolución o no de una queja a través de un tuit. Todo cuenta y un pequeño detalle puede convertir a un cliente en detractor o en fan de la marca. En un mundo con una competencia atroz, consumidores que reciben miles de impactos diarios y productos cada vez más perfeccionados, las emociones serán la clave del éxito de su empresa. ¿Todavía sigue sin tenerlas en cuenta?


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