Por: Juan Carlos Calderón | Consultor principal | CEO MX
Impulsar un modelo de Calidad en el Servicio y Satisfacción del Cliente poco tiene que ver con centrarse en la fidelización o lealtad del cliente para impulsar el crecimiento económico; un modelo de valor organizacional contempla el amor por la marca como un objetivo que se alcanza por “añadidura” al crear propósitos en una empresa consciente.
Por lo que deberemos de ser muy cuidadosos con el focus dentro de nuestros objetivos, la meta no es alcanzar la lealtad del cliente, el reto más grande es construir una empresa que genere valor, tanto económico como relacional.
“Comenzar observando los sistemas conversacionales dentro de la organización es un buen inicio”
Siga estos 10 consejos para construir confianza y valor relacional, a través de las conversaciones:
Que todos los miembros de la organización conozcan la trascendencia de sus acciones y se hagan responsables de ellas; inspirando confianza en los demás.
Que exista claridad en la información y a los sucesos que tengan que ver con la consecución de objetivos de la organización.
Que la “cultura viva” sea global e inclusiva, clara y objetiva.
Que no existan sesgos entre los valores que la organización defiende y los valores que definen la conducta de los colaboradores en el día a día.
Que las aportaciones de cada colaborador sean reconocidas tanto en público como en privado.
Que los colaboradores sientan que su bienestar es un objetivo de negocio definido y que además es importante para todos en la organización, cuidando siempre los momentos de: vulnerabilidad, salud, conciliación, desarrollo personal y profesional o las vivencias más significativas.
Que la organización destine los tiempos y espacios necesarios para que se den conversaciones significativas. Sugerencias: “Coffee Talks”, y en estas conversaciones promover transformación personal y colectiva.
Que es la relación entre los directivos, líderes o referentes sea rica en conocimiento y apoyo mutuo en toda la transversalidad del negocio.
Que exista un clima general de respeto y cumplimiento de los acuerdos
Que la diversidad y todas las formas de expresión sean legitimadas y valoradas para hacer de la convivencia y de los límites del respeto un acuerdo regulado.
Dice el biólogo y filósofo chileno Humberto Maturana que:
“Todo quehacer humano ocurre en el conversar” Cambiemos nuestras conversaciones y haremos un mundo distinto.
Alex Rovira nos ofrece una narrativa bastante interesante en su artículo "Divinas Palabras", publicado en su blog, el cual te invito a leer aquí al finalizar esta lectura.
Apunta que las palabras son algo más que un mecanismo de comunicación, y que tienen el poder de construir realidades, además son un camino para relacionarnos efectivas con nosotros mismos y con todo aquel que se cruce en nuestro camino, nada más cierto...
También te recomiendo la lectura del libro de Alex, “Cuentos para quererte mejor” nos ofrece una increíble narrativa sobre el poder de las palabras en nuestro desarrollo y autopercepción, en 35 historias te llevara por un camino en el que promueve un maravilloso concepto: “El lenguaje es un sendero sanador”
Para finalizar:
En un modelo tradicional de gestión organizacional, es imperante cambiar nuestro enfoque con algo tan simple, más no simplista, como nuestras conversaciones diarias...
El poder de las palabras nos invita a reflexionar sobre la importancia de hacer de las conversaciones una herramienta que construya valor dentro de una organización, de esta forma será más fácil colaborar, y entre más fácil sea colaborar, más eficaces seremos construyendo valor para nuestros clientes, pero repito, el enfoque correcto no es perseguir la lealtad del cliente, sino construir valor interno como un objetivo definido de negocio.
Si tienes alguna duda o comentario sobre el presente artículo, ponte en contacto con el autor:
Juan Carlos Calderón
Whatsapp: +5215561255445
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