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La experiencia de cliente hoy es más importante que nunca

Por Juan Carlos Calderón | Consultor Principal CEO México | 7 abril 2021


KPMG publicó nuevos datos que identifican cómo la crisis sanitaria ha puesto la Experiencia de Cliente y la empatía en el centro del escenario empresarial y habla sobre la importancia de conocer sobre los cambios de hábitos de consumo de los usuarios en esta nueva normalidad.

Una nueva realidad implica a un nuevo consumidor, sin duda. Esta surgiendo así un nuevo perfil de cliente, con una capacidad de gasto reducida por los efectos económicos de la pandemia, más selectivo a la hora de adquirir nuevos productos o servicios, mucho más habituado al uso de los canales digitales y con más principios y exigencias a las marcas en la protección que le brindan y en su impacto social.


Es natural que el impacto Psicológico en nuestros usuarios por la situación actual genere una experiencia de compra más digital, en la que las claves para las marcas serán:

1.- La generación de confianza y seguridad del comprador (CX Customer Experience)

2.- Facilidad de interacción (UX User Experience)

3.- Reforzar el propósito de marca ante una inminente polarización de precios y propuestas de valor del mercado (BX Brand Experience)


Las empresas deben entender que Design Experience es un sistema de gestión empresarial con el que logramos sistematizar los procesos de empatía de nuestros usuarios para realmente adaptar nuestra operación al perfil y a las expectativas que tienen los usuarios para confiar en nuestra marca.


CEO México ha identificado 3 cambios realmente importantes en los cambios de hábitos de consumo de los usuarios en esta nueva normalidad:


1.- El impacto económico influye significativamente en el comportamiento del consumidor:

No es una mentira que a resultado de la pandemia mundial, la economía de muchos ha sido afectada, como consecuencia los usuarios se han vuelto más selectivos a la hora de realizar sus compras por lo que la relación precio-calidad se sitúa como el principal factor de compra hoy en día.


2.- El consumidor ha incrementado su frecuencia de compra On-Line y su interacción digital.

Los consumidores han incrementado el uso de los canales digital para realizar compras de forma habitual, para acceder a información sobre un producto o servicio y para socializar.


3.- La seguridad y la confianza se vuelven en atributos vitales para la decisión de compra.

El impacto económico ha hecho más conscientes a los consumidores con el dinero que gastan, lo que se refleja en los factores que priorizan en sus compras: la seguridad personal es, después de la calidad-precio, el atributo más valorado y el que experimenta un mayor crecimiento. La confianza en la marca se sitúa como el tercer atributo más decisivo.

Con esto podemos identificar los principales factores de compra en la nueva realidad de consumo:



Fuente: KPMG Consumidores y nueva realidad: primer sondeo 2021


Hoy en día será más importante para una marca en trabajar en diseñar, gestionar e implementar estrategias de Customer Experience que incluso hacer marketing, considerando la importante diferencia del valor de venta a un consumidor a través de los canales tradicionales, que el valor de venta a un consumidor recurrente o referenciado de nuestros clientes felices.


Dudas o comentarios sobre el presente artículo por favor comunícate con el autor a:

Vía WhatsApp al: +52 55 6125 5445

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