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Impulsando la Experiencia de Cliente a través de las personas

En nuestra era, los que sobreviven y triunfan son los que prestan mejor atención a sus clientes.


  1. Son muy pocas las conversaciones de negocios que hoy en día no incluyen los temas de cambio, velocidad, agilidad, adaptabilidad y complejidad. Todo ello impuesto por la evolución de la cultura del cliente y consumidor, y su empoderamiento a través de un mayor acceso a información y, cada vez, más alternativas ofrecidas por nuevos modelos de negocio y competidores no tradicionales, que van transformando cada sector de actividad económica. En nuestra era, los que sobreviven y triunfan son los que prestan mejor atención a sus clientes. Vivimos en un entorno de nuevas oportunidades que se descubren a través de una mejor exploración de la información y los avances tecnológicos. Pero la verdadera fuente de ventaja competitiva no reside ahí, sino en las personas y en una cultura orientada al cliente. Es cierto que no todos somos Steve Jobs, pero tampoco tenemos que tener el mismo destino que Blackberry, Kodak o Nokia. Podemos desarrollar el ADN de nuestras organizaciones para impulsar nuevas formas de liderar y hacer, poniendo al cliente en el centro de todos los esfuerzos y decisiones de la compañía. El aprendizaje continuo y la innovación son la nueva norma. Y la buena noticia es que, como otras disciplinas, éstas se pueden aprender y desarrollar en cualquier organización, evolucionando en la forma como estructuramos nuestro trabajo, diseñamos nuestros equipos, desarrollamos a nuestros empleados y abordamos la naturaleza cambiante en la que operamos.


Los que mejor he visto hacerlo se han centrado en:

  • Establecer el entendimiento profundo del cliente como el principal pilar sobre el que se asienta el proceso de toma de decisiones y el desarrollo de cualquier iniciativa interna de mejora.

  • Invitar a todas las áreas de la organización a proponer, de manera continuada, y como parte de su día a día, nuevas ideas que tengan el potencial de mejorar la experiencia del cliente.

  • Favorecer la colaboración disciplinada entre equipos y áreas para aprovechar la inteligencia colectiva y fortalecer el impacto de las nuevas propuestas de mejora.

  • Desarrollar con un equipo de líderes preparados para dar respuesta a los desafíos que presenta el lanzamiento de nuevas iniciativas, convirtiéndoles en agentes del cambio cultural en la organización para poder cascadear los principios detrás de la transformación y exhibir los comportamientos de liderazgo adecuados.   No es una tarea sencilla ni tampoco rápida, pero se puede facilitar dotando a los equipos de las herramientas adecuadas para mejorar sus habilidades de entendimiento del cliente, y definiendo los comportamientos de liderazgo que marcan la diferencia para fomentar el cambio.

La metodología “Customer Centricity” de CEO de México, centra su foco en la aceleración de transformación organizacional orientada al cliente.

Este conjunto de metodologías basadas en los principios de Design Thinking y Agile, combinadas con los comportamientos de liderazgo adecuados, ha ayudado a distintas organizaciones a acelerar el proceso de transformación cultural para situar al cliente en el centro de la compañía, y a desarrollar proyectos innovadores que han mejorado de manera sustancial la Experiencia de Cliente. Dependiendo del alcance de la implantación y de la profundidad de la transformación, se pueden percibir diferentes impactos positivos en todas las organizaciones que se han embarcado en este viaje, tanto a nivel de resultados de la compañía, como de satisfacción de sus clientes y empleados.


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