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3 lecciones aprendidas tras un año de pandemia

Por Juan Carlos Calderón | Consultor principal CEO México. |

Hemos pasado el primer año de esta pandemia, y es el mejor momento para dedicar un espacio a la reflexión de las lecciones aprendidas en los últimos meses. A pesar de que a nivel mundial cada vez más personas reciben las vacunas y poco a poco vamos acoplándonos a este estilo de vida, parece fundamental no desperdiciar la oportunidad para generar aprendizaje de esta experiencia.


El acoplarnos a este nuevo estilo de vida significa que encontremos nuevas formas para dirigir nuestras organizaciones en el futuro, por lo que los invito a repasar 3 poderosas lecciones aprendidas en estos meses:


1.- Encontrar nuevas formas para relacionarnos con las personas; escuchando y comprendiendo a los demás…


Durante esta pandemia uno de los temas de los que más se habla es el cómo se ha modificado la vida de las personas, pues bien, en los próximos años, esta agitación continuará y es importante seguir siendo ágiles y comprender lo que realmente le interesa a nuestra comunidad (clientes-empleados), cómo está cambiando su vida y qué es lo que necesitan.


Le aseguro que las cosas no volverán a la normalidad de la noche a la mañana, muy probablemente lleguemos a una transición lenta, en donde nos quedemos con algunos hábitos adquiridos a lo largo de este tiempo, por lo cual nuestra recomendación será que usted y su equipo estén preparados para seguir comprendiendo cuales son los puntos de dolor de sus clientes, sus prioridades y dónde pueden ofrecer valor agregado para mejorar como organización.


2. – Humanizar aún más a las organizaciones para crear un mayor crecimiento.


Algo que ha sido bastante común es ver a los profesionales despojarse de su papel de ejecutivo y corporativo, para mostrar una actitud más auténtica, desde casa, con sus perros a un lado, con los niños al fondo de la habitación, este espíritu es esencial pues es parte de quienes somos realmente, como dice Disney, la experiencia al cliente es un escenario en donde los empleados son los miembros del elenco y deben seguir un papel para brindarle al invitado un show, pues ahora los papeles son más naturales, más humanos, y tenemos frente a nosotros la gran oportunidad para afrontar nuestros retos desde una postura más natural y auténtica.

Por lo que nuestra recomendación es que nos aferremos a esa humanidad y aprovecharla como un principio básico, esencial para relacionarnos con nuestra comunidad.


3.- La experiencia al cliente lo es todo, ¡absolutamente todo!


En mi post anterior; “La experiencia del cliente, hoy es más importante que nunca” hablo con datos duros sobre los estudios más importantes en los cambios de hábitos de consumo de los clientes. –Si no lo has leído, ¿Qué esperas? Anda aquí puedes leerlo.


Pues ahora quiero sensibilizarte sobre lo importante que es comprender que el diseño, la gestión y la implementación de CEX hoy pueden ayudarte a darle la dirección correcta a tu organización.


Cada contacto, cada interacción que el cliente tiene con nuestra empresa, a lo largo de la vida de la relación comercial, contiene los sentimientos, emociones, las percepciones provocadas por nuestros empleados, o por los productos, precios, políticas, procesos, tecnologías, comunicaciones y todo esto influye en la impresión que dejemos a las personas que interactúan con nosotros a lo largo del tiempo y modificar esta percepción de negativa a positiva es aún más complicado que atraer clientes nuevos; entonces en un contexto lleno de incertidumbre, depresión económica, aislamiento, solo aquellas empresas que logren ofrecer un diferenciador clave y adaptar su experiencia al cliente, podrán ser capaces de permanecer, ya que habrán creado una conexión con sus usuarios; “La experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios”.


La empresa que logre entregar una experiencia absolutamente memorable a sus usuarios será aquella que se gane la relación a largo plazo de su comprador, y la pregunta obligatoria que surge de esto es; ¿Qué tengo que hacer para darles una experiencia única a mis clientes? La respuesta que nuestro equipo siempre da a este cuestionamiento es; Aprender a escuchar en tiempo real sus expectativas, necesidades, anhelos y deseos, para poder adaptar la operación entera de nuestro negocio a nuestros clientes; ¿parece fácil no?, pues bienvenido al apasionante mundo del Customer Experience Management…


Dudas o comentarios sobre el presente artículo por favor comunícate con el autor a:

Vía WhatsApp al: +52 55 6125 5445

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